La Doctora Telefónica

Autor: José Manuel Guzmán Godos
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Una doctora cura enfermedades. Si se relaciona con el teléfono, entonces nos curará de los malos manejos que hacemos al contestar este viejo aparato que está siendo rápidamente desplazado por los modernos medios de comunicación como el skipe, el facebook, el twitter, el internet y el intranet.

Aún así, todavía hay una gran cantidad de empresas y pymes que operan con recepcionistas que siguen siendo la voz, la presencia y la imagen de las mismas. A algunas personas que atienden el teléfono no les queda claro, o nunca nadie les ha dicho que hay algunos protocolos que hay que cubrir para ser buen recepcionista y que esto, no solamente le da buena imagen a la empresa, sino que también es la puerta abierta a buenos negocios.

Independientemente de lo que deba decirnos la Dra. Telefónica, comentaré algunos errores que se comenten al contestar el teléfono y de los cuales me he percatado en mi labor como capacitador en empresas.

  • Tardar en contestar. Debe responderse a más tardar al segundo timbrazo.
  • Ponerse el auricular en el pecho para evitar que se escuche… Sorpresa, se escucha ¡TODO!
  • Responder mascando chicle o comiendo algo…El teléfono es Hipersensible.
  • Responder con molestia o aburrimiento… ¡Se percibe del otro lado!
  • Responder con voz cortante o sin una sonrisa en la cara… ¡Se siente la parquedad del otro lado de la línea!
  • Abusar de las opciones de la máquina contestadora… Para esta sección marque 1… Para esta otra marque 2… Así hasta el 10 o más.
  • No regresar la llamada con prontitud.
  • Gritar al contestar o hablar demasiado bajo.
  • Ahora, la curación de La Dra. Telefónica… ella dice otras 6 cosa que se deben de evitar al responder el teléfono para hacer su uso más productivo.
  • Evite decir NO… esta es una palabra muy descortés y tajante en los negocios, es mejor decir “me gustaría que…”
  • Evite decir: NO SÉ… es mejor decir… ”lo averiguaré”
  • Evite decir: ”ESPERE UN SEGUNDO…” “Es mejor decir: “Un momento” o “¿puede ud. esperar___ minutos?
  • Evite decir: “NO SE PUEDE” mejor diga lo que sí se puede hacer: “Esto es lo que podemos hacer.”: y dígalo, y después… hágalo.
  • Evite decir: “UD. TIENE QUE…” Es mejor decir: “Ud. necesita…” o “ yo necesito que ud….”
  • Finalmente, si un cliente le habla, no lo deje colgado en el teléfono indefinidamente, y si está delante de Ud… ¡hágale caso! No hay peor grosería para un cliente que ser ignorado, mientras que el prestador de servicios hace cualquier otra cosa que atender al cliente que precisa de sus servicios.

Si el lector que trabaja atiende a estos protocolos, sin duda, su imagen de buen colaborador y la satisfacción del cliente, así como la imagen de buen servicio de su empresa, mejorarán notablemente… inténtelo, no pierde nada.

Saludos Cordiales

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